SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC Comentário sobre a notícia:
Começou em 31 de julho de 2008 a contagem regressiva de 120 dias para que o atendimento ao público seja feito de forma civilizada e respeitosa para com o consumidor que esteja reclamando, ou simplesmente procurando informações sobre o produto que consome, ou vai consumir.
O consumidor esperou exatamente dezoito anos para que aparecesse um presidente da República, muito vivo e atento, para regulamentar a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, que fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. E pelo jeito foi preciso ser eleito um presidente que diz em alto e bom som que é mais lider sindical do que presidente.
A regulamentação desta lei, por intermédio do DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008, 60 dias antes das eleiçoes, é um gostoso 'mamão com açucar' para os partidos que apoiam o grande lider sindical Lula.
O povo consumidor já deveria estar usufruindo dos direitos desta lei há muitos anos. Nenhum político tocou no assunto. Ninguém procurou saber como estavam caminhando as normas da regulamentação desta lei.
Aliás, a maioria do povo nem sabia que esta regulamentação era necessaria para que os terriveis SACs das empresas começassem a respeitar a dignidade do consumidor. Garanto que o único que estava de olho nessa regulamentação era o nosso prezado sindicalista Lula da Siva, eventualmente ocupando o cargo de Presidente da República.
Diante deste fato consumado, os eleitores só esperam que golpe jurídico nenhum desregulamente a regulamentação desta lei nos 60 dias após as eleições. Wilson Gordon Parker
wgparker@oi.com.br
Nova Friburgo - RJ
*
O Globo EDIÇÃO DO DIA 06.08.2008
Call center: metade das empresas é reprovada
Oito das 16 companhias testadas tiveram respostas erradas ou demora por parte dos atendentesNadja Sampaio e Luciana Casemiro
As empresas ainda vão ter muito trabalho para adaptarem seus Serviços da
Atendimento ao Cliente (SACs) às novas regras estabelecidas pelo decreto 6.523. Sete dias após a assinatura da lei, que entrará em vigor em 1º de dezembro, a equipe da “Defesa do Consumidor” testou 16 empresas de alguns dos setores incluídos no decreto — telefonia, TV a cabo, bancos, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia —, e metade foi reprovada. As razões de reprovação foram demora por parte dos atendentes e respostas erradas.
Foram testados: Banco do Brasil (BB), Bradesco, Itaú, Net Rio, Sky, TVA, Ampla, Light, Amil, Unimed-Rio, TAM, Gol, Claro, Oi, TIM e Vivo. Foram reprovados Banco do Brasil, Net Rio, TVA, TAM, Claro, Oi, TIM e Vivo.
No BB, no primeiro telefonema, esta seção passou por dois cardápios eletrônicos e, quando a ligação ia ser transferida, caiu. Foi feita mais uma tentativa, mas a única opção possível era cancelamento de cartão.
Tanto na Net Rio quanto na TVA, as respostas estavam em desacordo com a
regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações ( Anatel) , que permite a suspensão do serviço até 120 dias.
Na TAM, a resposta foi correta, no entanto, foi preciso esperar nove minutos, ouvindo propagandas, até que alguém atendesse.
Das operadoras de celular, todas foram reprovadas.
Na Claro, não havia a possibilidade de falar com atendente.
Na Oi, após a repetição por três vezes do cardápio, nove minutos depois a ligação caiu. Na TIM, foram nove minutos até o atendimento, e a resposta foi que a informação só seria dada na loja. Na Vivo, não foi possível ligar de um telefone fixo, e, após 12 minutos de espera no celular, a resposta foi errada.
Logo depois de assinado o decreto, Roberto Madruga, presidente da ConQuist, consultoria especializada em atendimento, iniciou um levantamento com 40 empresas. Segundo ele, 56% das empresas estão com dúvidas: — Dentro do call center, que é a totalidade dos contatos da empresa (por telefone, e-mail, loja, chat), um terço se refere a atendimento ao cliente.
A parte de cobrança é atendimento ao cliente? E a área de retenção? Ele afirma que 89% acham que terão de aumentar o número de pontos de atendimento, levando à revisão em alguns processos: — O problema é que quem está na cobrança ou na retenção ganha mais do que quem dá informação, não é um remanejamento simples.
Madruga afirma que as empresas terão, de imediato, de melhorar o nível de conhecimento dos atendentes, não improvisar em treinamento, redesenhar estruturas e melhorar o monitoramento da qualidade.
Para o diretor do Departamento Nacional de Proteção ao Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, esse teste mostra o momento atual dos SACs e como é necessário mudar: — Informação é um direito básico do consumidor, e dar uma resposta dessas errada é falta de respeito.
Para Morishita, eventuais dúvidas com relação ao decreto não podem ser um impeditivo para sua aplicação: — Grande parte das regras do decreto já existia em várias regulamentações setoriais, não há razão para não cumpri-las. Ele dará regras mínimas e, com elas, o consumidor vai poder cobrar e exercer seus direitos, pois poderá exigir que a empresa lhe dê o histórico de suas demandas.
O Banco do Brasil diz que dispõe de vários tipos de serviços e o atendimento de alguns deles não transita pelo menu eletrônico, mas por atendentes.
O BB afirma ainda que está reconfigurando esse atendimento e estará adaptado em 1ode dezembro.
A TVA informa que já oferecia a suspensão temporária de serviços antes da regulamentação da Anatel e, após a nova regra, ampliou o prazo para 120 dias. A empresa diz ter reorientado o atendimento sobre a resposta dada no teste. A Net afirma que a informação dada pela atendente estava errada e esclarece que a suspensão pode ser solicitada.
A TIM diz que cumpre as determinações legais e que vem investindo na melhoria dos seus processos e em treinamento. Segundo a Oi, o resultado do teste é uma situação isolada, tendo sido constatado que os serviços de atendimento estão funcionando normalmente. A empresa diz que, até o fim do ano, vai investir R$ 400 milhões em atendimento.
Miguel Cui, diretor de Clientes da Claro, afirma que os cardápios são separados por assunto.Se o teste tivesse sido feito por um cliente, haveria a opção de falar com atendente.E diz que isso será mudado para que não-clientes possam falar com atendentes.
A Vivo informa que desde fevereiro vem treinando mais de 15 mil atendentes sobre portabilidade. A operadora afirma que o resultado do teste foi uma ocorrência isolada e não reflete a qualidade de seu atendimento.
Consultada, a TAM não respondeu.
